장사의 신 | 우노 다카시

20230526
나의 사업은 활력이 있어야 한다. 고객이 바라보는 ‘나’라는 브랜드, 나의 사업은 열정적이라는 느낌을 뿜어야 한다.

나의 관점에서 훌륭한 것이 아니라 고객의 관점에서 편리하고 좋은 것이라야 팔린다.
내가 제공하려는 서비스는 나의 관점에서 대단한 것인가? 아니면 고객의 관점에서 가치 있고 편리한 것인가? 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 나의 전문성을 드러내는 활동(집필, 방송, 블로깅 등)을 꾸준히 하라.

매출이 0이 아니라면 어쨋든 나를 선택한 고객이 있다는 것이다. 그 사실 자체만으로도 감사하라.

20230530
내가 재밌게 하는 일, 내가 뜻을 담은 일은 고객도 알아본다.

리더는 궂은 일을 해야 한다. 실력을 쌓기 위한 투자가 현명한 투자이다.

너무 무리한 시도 즉, 조금의 여유(시간, 돈 등)도 없이 무언가를 시도하는 것은 서비스의 품질에 나쁜 영향을 미친다. 여유를 가지고 시작하라. 그리고 고객에게 생각한 것, 기대한 것 이상의 서비스를 해주어라.

고난은 나를 성장시키기 위한 훈련이라 생각하라. 불경기처럼 안 좋은 상황은 나의 창의력과 성실함을 시험하는 기간이다. 나의 현재 모습을 객관적으로 점검하라.

접객이란 손님을 즐겁게하는 것이다. 즉, 고객은 나를 만남으로 즐겁다, 유쾌하다, 만족한다는 느낌을 받아야 한다.

비전이 있는 사람은 눈에 ‘비전’이 있다. 어떠한 일을 하기 위해서는 비전을 갖는 시간이 필요하다.

나만의 일을 하는 데 있어서 무엇이 정말 중요한지를 고민하라. 예를 들면, 고객 만족 서비스인지, 전문적인 지식인지를 파악하고 중요한 것에 투자해야 한다. 생각과 실전은 전혀 다르므로 실전에서의 경험을 통해 시행착오를 겪으며 배워야 한다.

20230531
내가 상상하지 않은 것을 이루기는 어렵다. 하고자 하는 바를, 원하는 바를 상상하고 이미지화해라. 아주 구체적으로 상상할수록 이룰 수 있는 방법들이 떠오를 것이다. 리더가 된다면 모범이 돼야 한다. 즉, 타인이 가장 하기 싫은 것을 리더가 할 때 팀원들은 리더를 따를 것이다.

고객이 어떤 불편으로 무언가를 요구할 때 그것을 고민없이 응대할 것이 아니라, 한번 더 고객의 속마음을 헤아려야 한다. 고객의 속마음은 사실 고객도 모른다. 예를 들면, 고객이 크기가 큰 음식을 자르기 위해 가위를 달라고 했을 때 그냥 가위를 주는 것이 아니라, ‘음식이 먹기 불편하시군요, 먹기 좋게 잘라드리겠습니다.’라고 응대하는 것이다. 고객은 아마도 잘라줬으면 하고 생각하지도 않았고 단지 ‘가위’만 생각했을 것이다. 이처럼 고객이 생각지도 못한 응대를 받았을 때 고객은 센스에 감동을 받을 것이다.

아무리 적은 돈을 받더라도 고객은 돈을 지불한 것이다. 항상 서비스의 품질에 신경을 써야 할 이유이다.

나의 약점은 실력을 키울 수 있는 기회이다. 약점을 극복하기 위해 기울이는 노력은 오히려 나를 부각하는 장점이 될 테니까.

고객은 나의 서비스를 통해 이득을 얻기 원한다. 원가, 인건비에 너무 치중하지 말라. 고객에게 이득을 주려는 마음이 변치 않는 한 그러한 서비스는 망하지 않는다.

내가 직원을 채용한다면 직원에게 ‘희망’을 줘야한다. 즉, 내가 ‘성공’한 모습을 보여주고 그 모습이 부럽게 만들어야 한다. 나만큼 한다면 할 수 있다는 ‘희망’을 줘야 한다.

20230601
성공하는 사람은 좋은 장점이 꾸준하다는 것인데 변함없이 장점을 유지하려면 초심을 잃지 말아야 한다. 그리고 고객에 대한 진정한 존중심과 애정이 있을 때 나의 친절에 진심이 담긴다.

나의 열정과 에너지는 함께 일하는 직원도 느껴야 한다.

무언가를 배우려 할 때는 라이벌을 찾는 것보다는 잘하는 사람이나 잘하는 회사, 잘하는 가게를 찾아라. 거기서 배울 것이 있다. 그리고 배운 것은 최대한 빨리 적용해 보라. 물론 실패할 확률이 높겠지만...

20230602
장사가 안되는 것보다는 잘되는 가게를 모방하는 것이 낫다.

고객의 피드백을 얻기 위한 설문 따위는 의미 없다. 고객의 마음은 고객과 직접 대면하면서 그의 표정, 말투, 행동으로부터 얻어내야 진정한 피드백이다.

손님의 질문을 귀하게 여겨라. 대답은 손님이 체감할 수 있도록 하는 것이 최고다. 예를 들면, ‘ㅇㅇㅇ가 무엇인가요?’ 질문한다면, ‘네, 제가 내일 하루 방문하여서 샘플로 ㅇㅇㅇ를 보여드리겠습니다.’ 고객은 예상치 못한 친절과 응대에 감동을 받을 것이다.

개인이 기업과의 싸움에서 이기려면 다른 전략을 사용해야 한다. 기업이 할 수 없는 개인만의 장점을 살린 전략을 고민하라.

20230607
경쟁상대가 월등히 우월한 조건이라면 동일한 서비스로는 절대 이길 수 없다. 뭔가 차별화된 전략이 필요하다. 고객에게 무언가를 무료로 서비스한다면 “괜찮나요?”가 아니라 “괜찮죠!”처럼 확신에 찬 서비스를 주어야 한다. 다른 사람들에게 소문을 나게 만들고 싶은 그러한 서비스를 해주어야 한다.

경쟁자가 많은 때에는 ‘나’를 어필할 수 있는 방법을 쥐어짜야 한다. 0.1%라도 호감을 갖게 하면 이기는 것이다.

20230608
고객과 만난 후 고객을 기억하기 위해 노력해야 한다. 고객의 이름, 특징, 관심사 등 최대한 정보를 모으고 암기하라.

20230609
고객이 다음 달에도, 내년에도 나의 서비스를 신청하도록 고객을 따뜻하게 대하라.

20230612
사업을 시작할 때는 고객을 끌 수 있는 “수단”인 사업을 고민해야 한다. 즉, 최종적인 목적의 사업이 아니라 자금과 시간을 확보할 수 있는 “수단”인 사업이 되어야 한다.

고객을 만날 기회를 만들어라. 한 번에 모든 것을 하지말고 잘게 쪼개서 가능한 고객과 미팅할 기회를 만들라. 고객과 친해지는 지름길이다.

20230613
오랫동안 지속된 관계가 금전적인 이득보다 크지 않을까?

단순한 것, 뻔한 것이라도 고객에게 어떻게 표현하느냐에 따라 가치가 달라진다.

나는 기술로 승부할 것인가? 아니면 고객 만족 서비스로 승부할 것인가?

나의 목적은 일반적인 지식을 전달하는 것이 아니라, 나만의 방식으로 나만의 해석으로 진화한 지식을 전달하는 것이다.

내가 납득하지 못하고 이해하지 못한 것을 남에게 전달할 수는 없다.

20230620
원가를 낮추기 위해 오랫동안 쌓아온 신뢰를 끊는 것은 단기적인 이득에 불과하다.

서비스는 고객이 이해하기 쉬워야 한다. 어떠한 일을 하는지 감이 오는 서비스를 제공해야 한다.

팔려는 의지를 가지고 판다면 팔 수 있다.

20230621
서비스의 가격을 낮추기 보다는 고객이 ‘횡재했다’는 느낌이 들 정도로 서비스를 제공하라. 추가로 제공하는 서비스로 고객의 기분을 좋게 할 수 있다.

저렴한 서비스보다는 계약하지 않을 수 없는 서비스를 제공해야 한다.

20230622
하려고 마음을 먹었다면 제대로 해야 한다.

값싼 가격이라는 표현 대신 ‘합리적인 가격’이라는 표현을 써라.

당연히 해야 하는 일인데도 그걸 굳이 강조한다면 고객의 신뢰심은 올라갈 것이다. 이러한 표현은 나는 고객을 위해 정말로 신경을 쓰고 있다는 느낌을 준다.

20230623
결국 접객이라는 것은 손님을 즐겁게 하는 것이 시작이자 끝이다. 마음으로부터 ‘고객’을 기쁘게 하려는 진심이 있어야 한다. 고객을 웃게 만들고자 하는 동기가 접객의 시작이다.

고객의 취향, 기호를 잘 기억하고 서비스에 적용하면 고객은 감동을 받게 된다.

20230627
고객이 받은 서비스를 통해 ‘횡재’했다는 느낌을 주려면 가격이 아닌 서비스의 품질로 주어야 한다.

‘한가하다’라는 표현 대신 ‘아직까지는 조금 여유가 있어서 더 신경써드릴 수 있다.’라는 표현이 훨씬 고객을 안심하게 한다.

20230628
어떤 고객이라도 고객에게 나를 선택해 주어서 감사하다는 것을 느끼게 해주어야 한다. 그러한 경험은 고객을 팬으로 만드는 기회가 될 것이다.

접객은 세세한 행동 매뉴얼이 아니라 고객을 생각하는 마음으로 그때그때 발휘하는 지혜이다.

고객으로부터 받는 돈에 너무 큰 욕심을 내지 말라. 장기적으로 나의 팬을 확보하는 것을 목표로 조금씩은 고객에게 무료 서비스로 보답하라.

20230629
새로운 고객을 위해 할인 서비스를 하는 것보다는 기존 고객에게 추가 서비스를 하는 편이 낫다.

공식적으로 제공하는 서비스가 아니라도 고객이 원하고 내가 할 수 있는 일이라면 기꺼이 해주어라.

내가 제공하는 서비스의 장점, 차별점을 어떻게 어필할 수 있을까?

나와 함께 성장할 수 있는 고객을 찾아라.

20230705
내가 작업하는 방식을 극대화하여 쇼를 보여줘라. 즉, 이만큼 어려운 작업을 하고 있다는 것을 보여주어야 한다.

또한 고민하는 고객을 위해 가격이나 서비스를 세분화할 필요가 있다.

내 회사는 살아있다는 느낌을 주어야 한다. 즉, 계속 공부하고 기여하는 그러한 이미지를 구축해야 한다.

고객과의 첫 미팅에서 강조해야 할 것은 ‘단발적인 컨설팅의 문제점, 폐해’이다.

고객이 요구하기 전에 고객의 관점에서 필요한 서비스를 제공한다. 그 서비스가 ‘무료’라면 효과는 배가된다!

20230710
고객은 내가 바쁜 것에는 관심이 없다. 고객은 당연히 받아야 할 서비스를 받는 것에 관심이 있다.

고객의 이름과 얼굴을 기억하는 것은 매우 중요하다. 누구든 자신을 기억해 주는 것은 존중받는 느낌을 준다.

20230711
싸다는 것은 고객에게 주는 부가가치가 있을 때에만 가치가 있다. 그리고 고품질의 서비스를 어떻게 이렇게 합리적인 가격에 제공할 수 있는지 납득이 되는 설명을 곁들여야 한다.

20230718
팔기 위해 생각한 아이디어는 최대한 빨리 실행해 보라.